Von Sternen, Punkten und Likes

Ein Gastartikel von womenbiz, dem Portal zur aktiven Wirtschaftsförderung von Unternehmerinnen und Businessfrauen

Du kennst es vermutlich von deinem letzten Restaurantbesuch oder der Planung für deine bevorstehenden Sommerferien. Vermutlich hast du über Tripadvisor oder Booking .com – um zwei der grössten Player der Reisebranche zu nennen – passende Hotels und Restaurants für deinen Aufenthalt herausgesucht. Vielleicht kennst Du auch bereits das Womenbiz-Portal, quasi den Tripadvisor für Frauenunternehmen. Was in der Hotellerie und Gastronomie schon alltäglich ist, ist natürlich auch für andere Branchen wichtig. Nicht nur als Privatperson sammelt man Likes auf Facebook und Herzen auf Instagram. Auch als Unternehmen sind Bewertungen immens wichtig.

Besser als die analoge Mundpropaganda?

Bewertungssysteme sind aus unserer Online-Welt kaum mehr wegzudenken. Kaum eine Seite existiert, welche kein Tool für Feedbacks hat. Sterne, Punkte, Likes und Kommentare werden en masse verteilt. Und dies zu Recht. Denn solche Bewertungssysteme haben zu einem grossen Teil die gute “alte” Mund-zu-Mund-Propaganda abgelöst. Kaufentscheidungen werden nicht nur dadurch beeinflusst, was dem Kunden von einer Marke erzählt wird. Vielmehr kommt es darauf an, was die eigenen Freunde oder auch die gesammte Internet-Community über ein Produkt erzählt oder von einer Dienstleistung hält. Ob diese digitale Version von Empfehlungen besser für das eigene Geschäft ist, als die klassische Art von persönlichen Referenzen, muss jeder für sich entscheiden. Wichtig ist, dass diese Bewertungen nicht ausser acht gelassen werden. Denn Kommentare verbreiten sich im Internet wie ein Lauffeuer. Schnell ist etwas geteilt und noch mehr Kommentare folgen. Dies kann sowohl im Positiven, als auch im Negativen passieren. Und es geschieht sowohl auf den branchentypischen Plattformen, als auch auf Google und anderen Suchmaschinen und selbstverständlich in den Sozialen Netzwerken.

Wie nutze ich Bewertungen zu meinem Vorteil?

Du wirst in deinem Berufsalltag immer wieder mit Feedbacks konfrontiert sein. Sei dies von Kundenseite her oder auch von deinen Lieferanten. Die Grundlagen für den Umgang mit Rückmeldungen im Internet, sind im Grunde genommen ähnlich zum allgemeinen Umgang mit Kritik.

1. Finde die wichtigen Kanäle für dein Unternehmen

Überlege dir, welche Seiten du für Feedbacks pflegen möchtest in dem du dir folgende Fragen beantwortets:

• Habe ich auf meiner eigenen Webseite die Möglichkeit aufgeschaltet, dass die Kunden mich bewerten?
• Auf welchen Social Media Plattformen sind meine Kunden aktiv und decke ich diese Kanäle auch ab?
• Frage ich zum Beispiel in meinen Abschluss E-Mails nach Rückmeldung?
• Habe ich mein Unternehmen bei Google Business registriert, sodass Kunden mich einerseits auf Google Maps finden, aber auch die Dienstleistungen bewerten können?
• Nicht nur Kunden können mein Unternehmen bewerten, z.B. auch Mitarbeiter können ihre Meinung abgeben. (Hierzu ist eines der bekanntesten Plattformen kununu, welches unterdessen zu xing gehört.)
• Taucht mein Produkt in Foren auf?

Dies sind ein paar Fragen, welche dich beim Start unterstützen. Nicht jeder Kanal ist für jedes Unternehmen gleich wichtig! Entscheide dich eher für weniger, pflege diese jedoch regelmässig!

2. Biete eine gute Qualität

Solange die Qualität deiner Dinstleistung oder deines Produktes gut ist, sind schlechte Bewertungen eher zu vermeiden. Was nicht bedeutet, dass es nicht doch mal vorkommen kann! Denn Fehler können mal passieren. Wichtig ist einfach, wie damit umgegangen wird. Was mich auch gleich zum nächsten Punkt bringt.

3. Reagiere auf Kritik

Egal ob Lob oder Tadel. Bewertungen im Internet sind für alle User einer Plattform einsehbar. Das bedeutet auch deine Antwort wird von der Leserschaft mitverfolgt. Bei positiven Feedbacks ist dies einfach. Bei kritischen Stimmen wird dies schon etwas schwieriger. Wichtig ist jedoch: Lösche nicht unbedacht irgendwelche Einträge – falls dies überhaupt auf der verwendeten Plattform zugelassen sein sollte. Nimm den Kontakt mit dem User auf. Bedanke dich dafür, dass die Person sich Zeit genommen hat für ein Feedback. Vielleicht enthält der Beitrag eine berechtigter Input und du kannst dadurch deine Dienstleistung oder dein Produkt verbessern. Nimm deine Kunden ernst, indem du auf sie eingehst und nicht indem du sie ignorierst oder gar den gesamten Kommentar löschst. Positive Rückmeldungen lassen sich übrigens super in verschiedenen Kanälen teilen und so noch besser verbreiten. So verknüpfst du auch diverse Plattformen – deine eigene Webseite, Antworten via E-Mail, deine Social Media Kanäle und auch Plattformen wie womenbiz – miteinander.

4. Dialog statt Monolog

Marken und Produkte werden von den Kunden ernst genommen, wenn ein Dialog entsteht. Die “neuen” Medien bieten die Möglichkeit zum Gespräch und nicht nur zum einseitigen Marketing. Vorbei sind die Zeiten, wo ein Geschäft den Kunden vorgeschrieben hat, wie diese die Marke zu sehen haben. Darauf muss man sich einlassen und sich auch die Zeit nehmen!

Und zum Schluss: Wie kann ich womenbiz beim Feedback Management einsetzen?

Die Community von womenbiz.ch ist genau darauf ausgelegt, dass nicht nur du deinen Kunden erzählst, wie toll dein Unternehmen bist, sondern dass die Mund-zu-Mund Propaganda ins Internet übernommen wird. Setzt unser Bewertungsmöglichkeit auch in eurer Kommunikation ein. Wie du das machen kannst?

• Lass dich von deinen Kunden auf womenbiz bewerten.
• Bewerte auch andere Mitglieder, wenn du ihre Dienstleistungen oder ihr Produkt in Anspruch genommen hast.
• Teile Bewertungen in deinen Social Media Kanälen.
• Verlinke von deiner Webseite auf womenbiz.

Wir wünschen dir beim Umgang mit Bewertungen viel Erfolg!

Dein womenbiz Team

Titelbild von Gerd Altmann auf Pixabay